Reto Design thinking: ZARA

9 min readSep 10, 2020

Mi primer ejercicio de design thinking para el curso de UX/UI Design en NEOLAND

Briefing

La clienta es Ana Cuevas, la responsable de transformación digital de Inditex y están en busca de una mejora en la experiencia de usuario en las tiendas físicas de ZARA

ZARA es una cadena de tiendas de moda española con más de 7000 establecimientos repartidos por todo el mundo, 1787 de ellas situadas en España

El consumidor de ZARA suele ser de entre 18 y 40 años, contando también un apartado de sus productos para niños.

Su clientela potencial quiere ir a la moda y con una calidad correcta a un precio asequible, con un poder adquisitivo medio

Problema:
La mayoría de las personas que visitan las tiendas de Zara y que deciden utilizar el probador para ver qué tal les queda la prenda de ropa que han elegido sólo lo hacen 1 vez. Si no les queda bien no vuelven a buscar la talla correcta y a realizar el proceso de nuevo. O bien porque les da pereza volver a vestirse y desvestirse, o por no esperar las habituales colas de acceso.
La idea es encontrar una alternativa y mejorar su experiencia en las tiendas. Con ello además se pretende conseguir que las ventas aumenten al menos un 10%.
Características especificas del proyecto:
Inditex quiere abordarlo desde un punto de vista digital, aprovechando las posibilidades actuales de la tecnología, y el uso intensivo del móvil por parte de la mayoría de su público potencial.

Descubrir y empatizar

Una vez planteado el briefing y con un perfil mas o menos delineado de a que usuario va dirigido el proyecto, necesitamos acabar de construir nuestro “cliente” con el que debemos empatizar para encontrarnos con la misma problemática que podría toparse y así poder pulir esa experiencia de usuario que Inditex quiere mejorar.

Entrevistas

Para ello opté por entrevistar a ocho personas de mi entorno y que son clientes potenciales de la marca. Cinco de ellas con edades de entre 18 y 39 y dos personas de más de 50 años porque o bien pueden ser clientela no estándar considerada o bien acompañantes de la clientela más joven.

El acompañante tiene un papel muy importante porque puede pasar a ser clientela indirecta ,descubrir la marca y pasar a formar parte de la clientela habitual.

Conocer al publico

En las entrevistas primero debía saber cual era la relación de cada usuario con el apartado tecnológico y digital, saber si es ese cliente que le resulta fácil la fusión tecnológica con la experiencia de compra o si es un cliente potencial pero “desconectado”.

Descubrir cuales son los obstáculos, necesidades y deseos que aparecen durante la experiencia de compra en tienda física

Pero sobretodo quería enfatizar en los sentimientos que genera el momento “Probadores”.

Después de analizar las entrevistas veía mucha frustración por no acertar con la talla y tener que pedir otra, no les gusta usar los probadores ni su infraestructura, es una experiencia poco ágil e incomoda, y otra de los resultados es que tienen poca paciencia con los procesos habituales de una tienda física ( esperar en la cola del probador y esperar en caja para pagar)

“No quieren ni fallar ni una solución, quieren un acierto a la primera y sin necesidad de que les atienda una persona”

Buscan una experiencia parecida a la de algunas firmas que cuentan con una extensión para saber la talla adecuada, evitar el probador y agilizar el proceso de compra.

No quieren que su experiencia de compra se vea entorpecida ni obstaculizada por largas esperas ni procesos anticuados.

Definir

A la hora de definir el problema he descubierto nuevas vertientes que yo era incapaz de ver, incluso siendo consumidor asiduo en tiendas.

Incluso habiendo trabajado durante casi 6 años en la central de MANGO y previamente en tienda, las frustraciones que se creaban hace años siguen estando muy vigentes incluso habiendo integrado avances tecnológicos en la tiendas físicas.

Tenemos muy marcado y estereotipado el proceso de compra/venta en tienda física. Necesita una evolución más acorde con la generación millenial y generación Z.

Un error que he descifrado con estas entrevistas es que basamos la experiencia de compra de puertas para adentro de la tienda, cuando lo que tendríamos que hacer es fusionar el auge de comprar online y con la compra presencial

Obstáculos:

Los probadores están sucios y mal iluminados
Es incómodo probarte la ropa y se pasa calor
No soporta esperar en largas colas
No sabe si la talla le quedará bien
Quiere encontrar su talla en la tienda
No quiere frenar su experiencia de compra

Objetivos:

Asegurar el acierto de tallas antes del probador
No tener que esperar en la cola del probador ni en la cola de caja
Poder solicitar la talla de la prenda desde el probador
Si no está la talla disponible poder pedirla online
Aprovechar todo el tiempo de visita en la tienda

Idear

Una vez establecidos los highlights a tener en cuenta hice un brainstorming intentando abarcar las soluciones más completas y simplificadas, algunas de las ideas principales eran:

Perchero digital en el que poner las prendas y comunicar la necesidad de otra talla a algún dependiente
Pantallas táctiles integradas en los espejos de los probadores para escanear y pedir prendas
Una app para asesorarte de que talla te conviene más de cada prenda según datos introducidos por ti o bien por historial de prendas ya adquiridas y así evitar el paso del probador y agilizar la compra, o en caso de usar el probador disminuir la posibilidad de frustración
Opción de reservar probadores premium con atención personalizada
Probadores que utilicen el sistema RFID y un dispositivo para solicitar la talla
La “cesta digital” para agilizar el proceso de pedir otra talla tanto en la tienda como de forma online y que se vaya preparando en caja hasta ser llamado por tu numero.

Muchas de las ideas por separado parecían complicar mucho la cosa y ser una gran inversión o complicar los métodos de higiene tan importantes ahora, pero y si fusionábamos las mejores ideas y las simplificábamos en algo cómodo y factible podía ser viable.

Después del proceso de fusión salieron estas dos opciónes:

Función en la App de Zara donde puedes (ZARA GO!):

Introducir tus datos, medidas e historial de otra prendas ya adquiridas, escanear la prenda con el móvil para prever que talla va quedarte mejor
Reservar probador para poder seguir mirando hasta tu turno
Obtener tanda al entregar tu cesta en el probador o a alguien del staff o para recoger tu pedido una vez esté listo en caja
Hacer pedidos online al momento

Dispositivo Fitting Room :

Un dispositivo sencillo con escáner y selección de tallas para pedir en probador

Prototipado rápido

Zara Go! nueva función en la app de Zara

Con esta nueva función, nuestro usuario a medida que vaya seleccionando prendas que le gustan puede comprobar en caso de duda cuál es la talla que más se puede adaptar a sus medidas según sus medidas introducidas y un historial de compras anteriores, así puede restar frustración en el caso de que se la pruebe y evitar que abandone la tienda sin comprar nada.

Si en algún caso necesitas la talla de alguna prenda que no está disponible puedes solicitar un pedido online para tienda o bien chequear el listado de disponibilidad de otras tiendas cercanas

Una vez elegidas las prendas que quiere probar o mientras sigue mirando puede solicitar la reserva de un probador, la cola avanza y preparan el probador con las debidas medidas de higiene mientras el usuario no es detenido en una tediosa cola de espera.

Al salir del probador si te vas a llevar las prendas puedes dejar tu cesta y se te entregará un código/ numero para que cuando esté la compra lista poder pasar por caja para realizar el pago, y así mientras tu puedes seguir mirando más o descansar el alguna chill zone de la tienda.

En el caso de la experiencia probador incluiremos un pequeño dispositivo en una de las paredes del probador donde simplemente tendremos una pantalla, botones para seleccionar la talla de la prenda y un escanear la etiqueta o el código de la prenda. Avisará a un dependiente libre y te traerá la prenda hasta tu probador.

Con funciones simples y rápidas para no prolongar la ocupación del probador ya que queremos que sea una zona útil y cómoda pero fluida y dinámica.

Testear

Nos faltaría la parte de testeo para poder finalizar el reto con todos sus procesos y poder retroceder a las fases correspondiente según el error o el obstáculo para poder definir y perfilar hasta un resultado eficiente.

Poder comprobar si resulta útil la función de mi talla y genera menos frustración, hace aumentar las ventas y el flujo de gente manteniendo un KPIs en positivo.

Ver si las colas de espera disminuyen considerablemente en caja y si se usa en el apartado de preparación de cestas y dando pie a una compra cruzada en los periodos de “espera”

y así con todas las mejoras proporcionadas, y si alguna genera error poder valorar donde se tropieza en el trayecto de la experiencia de compra.

Conclusiones

Este reto me ha servido para descubrir que a veces el error no esta en el momento donde se crea el conflicto, sino que hay que verlo de manera que el conflicto se va creando desde algún punto previo.

En el caso de la frustración por fallar con la talla en el probador, estaba mal enfocado ver el problema en el momento que nos probamos la prenda. El fallo estaba en el momento que escogemos la talla errónea. Intentando solucionar ese error previamente nos libera de tropezarnos más adelante y poder facilitar de algún modo el trayecto en la experiencia de compra.

También he descubierto que vivimos anclados en procesos obsoletos, estamos acostumbrados a seguir un patrón de como tiene que ser el proceso de compra/pago en una tienda, cuando alomejor innovar y cambiarlo puede ser difícil al principio pero una vez incorporados pueden disipar muchas de las causas por las que la gente abandona el establecimiento sin compra.

Otra de las cosas que he aprendido es que el error no está en no saber proporcionar el servicio en el probador, a veces el problema reside en factores de la infrastructura y los conflictos “ tecnologicos” se pueden resolver con ideas simples y efectivas.

En definitiva creo que este reto con la metodología design thinking, llevarlo a cabo uno solo es mucho más difícil que si lo llevas rodeado de otras mentes que puedan apoyarte o despejarte en momentos donde la creatividad puede ser parte del conflicto.

Muy buen sabor de boca para ni siquiera haber empezado las clases!